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一、首訪階段服務行為規范

1、電話接通時注意禮貌用語,多用“您好”“謝謝”“請稍等”“您請說”;

2、接聽電話時要保持姿勢確保聲音清晰;

3、避免接聽電話時表現出的不耐煩,無動于衷或漫不經心等情況;

4、對用戶詢問要保持足夠的親切和耐心;

5、話語簡捷,以最簡單的話語將首訪工作的核心告知用戶。

二、咨詢,實施階段行為規范

1、項目進行時,遇見需要與客戶確認的環節需向客戶詳細描述該環節;

2、項目經理在每次項目階段成果展示時需邀請客戶高層共同參與;

3、項目進行中,對項目有爭執的方面需耐心向客戶解釋并取得客戶的認可;

4、項目經理與實施顧問在項目進展中,著裝要職業、大方得體、不留長發,談吐文雅、面帶笑容,要讓自己具有親和力。

5、在客戶面前不抽煙,不化濃妝,不穿拖鞋至客戶處。

三、熱線支持服務行為規范要素

1、熱線工程師準時到崗就位,十分鐘內做好值班準備;

2、當日值班工程師在上班后30分鐘內與前一日值班工程師交接未處理(未解決)事項;

3、熱線電話鈴響三聲接聽,接聽時使用熱線標準話術;

4、熱線接通后,客戶問題如果需要內部咨詢或討論時,需征求客戶意見暫時結束通話,在掛斷電話1小時內給客戶回撥,告知處理結果或處理狀態;

5、通話結束后立即掛好電話,保持熱線暢通;

6、認真傾聽用戶熱線敘述,詳細做好每個熱線記錄,記錄用戶故障現象,避免模糊不清的敘述;

7、熱線工程師盡量在電話中解答用戶問題,對于無法解決的問題,由服務經理組織人員對該問題進行內部技術會診,在三小時內答復客戶解決結果或現場安排時間;

8、實行“首問責任制”,即用戶詢問事項時,首先負責接聽熱線的工程師必須使用戶的問題得到受理,或幫助用戶聯系有關部門,不得向外推諉;

9、工作中沉著冷靜,耐心解決用戶困難,用心聽取用戶意見,耐心解釋用戶誤會;

10、在沒有獲取用戶單位出面授權的情況下,熱線工程師不得泄露帳套或報表口令的任何破解方法;

11、在工作時間內,未經許可不得擅自離崗;

12、工作期間,不使用熱線進行私人通話或聊天;

13、工作期間,將手機、小靈通等通訊設備調成振動或靜音狀態,避免影響用戶熱線通話。

 

四、現場支持服務行為規范

1、確認:服務工程師接到服務單后,明確服務單上記錄問題的解決方案,與用戶確認聯系人與用戶單位地址;

2、預約:按照與用戶約定的時間上門,如遇特殊情況,提前告知用戶并重新確定上門時間;

3、掛牌:在進入用戶單位前,佩帶服務工程師胸牌;

4、敲門:找到用戶辦公室后,輕輕叩門三聲,等主人允許后進門,并禮貌的詢問:“您好,我是用友服務工程師,請問XX先生/女士(小姐)在嗎?”

5、介紹:見到用戶聯系人后,自我介紹“我是用友服務中心XX號服務工程師,很高興為您服務”,如是多次服務的用戶,可免去自我介紹的過程,直接說:“很高興再次為您服務!”

6、詢問:請用戶開機演示,核實服務單上記錄的問題、故障和使用中遇到的其他問題;

7、備份:在解決用戶問題前,首先做好用戶數據備份,以免數據丟失;

8、解決:查找原因,解決問題,排除故障,解除疑惑,如遇自己無法解決的難題時,一面向用戶歉意的解釋問題的復雜,解決需要花費一定時間,一面即刻向公司請求支持,盡快擬定方案,予以解決,如需帶用戶數據回公司會診,需要得到用戶的書面授權;

9、講解:請用戶操作試運行軟件系統,當面檢驗處理結果,向用戶詳細講解問題和故障產生的原因及排除和預防辦法;

10、簽字:請用戶在《現場服務記錄單》上簽字,認可本次服務,向用戶告辭。

五、用戶培訓服務行為規范

1、在授課和輔導期間,必須著干凈整潔的職業服裝;

2、回答用戶問題時需使用禮貌用語,如“您好”、“請稍等”等等;

3、當用戶咨詢問題時,應與用戶保持相同姿勢,如客戶站著提問,應站著回答,在回答問題過程中應停止手中正在進行的工作,與用戶目光交流;

4、輔導過程中每次離開教室的時間不應超過10分鐘,如遇特殊情況,必須安排其他同事代崗;

5、態度和藹,耐心細致認真總結輔導問題;

6、授課時禁止遲到、早退;

7、授課前如實記錄學員考勤情況。

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